ABB:n insinööreille malleja tekniseen asiakaspalveluun

Globaalia automaatio- ja sähkövoimateknologiaa tuottavassa ABB-yhtymässä sähköpostin ja verkon kautta kanavoituvan asiakaspalvelun ja teknisen ohjeistuksen rooli on vahvistunut vuosi vuodelta.

- Sähköpostilla ja chattipohjaisilla pikaviestimillä on monia etuja puhelimen kautta annettavaan tukeen verrattuna. Sähköposti on turvallinen tapa toimittaa tietoa ja ohjeistusta. Asiat eivät jää epäselviksi niin helposti, kun niistä jää dokumentti paperille. Lisäksi sähköposti helpottaa kieliongelmissa eri maiden välillä, palvelupäällikkö Marjo Uusi-Pantti listaa.

Product Support antaa vaativaa teknistä tukea ja neuvontaa eri puolilla maailmaa toimiville huoltoinsinööreille, jotka ovat vastuussa asiakkaiden koneiden ja järjestelmien toiminnasta. Akuutit avuntarpeet hoidetaan yhä puhelimitse, mutta myös sähköpostilla vastauksen on tultava nopeasti, noin 12-24 tunnissa.

Tukea tuhansien kilometrien takaa

- ABB:n huoltoinsinööreiltä meille tulevat teknisen tuen tarpeet ja kysymykset ovat aina haasteellisia. Ohjeistus ongelmien korjaamiseen pitää pystyä hoitamaan usein etäältä, tuhansien kilometrien takaa.

- Sähköpostilla annettavan avun selkein ongelma on saada tekstit vastaanottajilleen ymmärrettäviksi ja sellaisiksi, että ne ottavat huomioon kulttuurierot. Eri maissa on erilaisia sääntöjä esimerkiksi tervehdyksissä ja siinä kuinka yksityiskohtaisesti asioista pitää kertoa. Joissakin kulttuureissa tarkentavat lisäkysymykset saatetaan kokea jopa loukkaavina, Marjo Uusi-Pantti huomauttaa.

Tekstejä selkeästi ja oikealla asenteella

ABB:n teknistä tukea antavat insinöörit ovat huippuasiantuntijoita alallaan. Harva on kuitenkaan saanut varsinaista koulutusta kirjoittamiseen, vaikka se onkin olennainen osa työnkuvaa. Tilannetta lähdettiin korjaamaan Scription Asiakaspalvelua kirjoittaen –koulutuksella.

- Haluamme luoda hyvää asiakaspalveluhenkeä yksikköömme. Pelkkä asiantunteva, huipputekninen vastaus ei riitä. On tärkeää, että näemme ongelmat asiakkaan kannalta ja että tuen tarvitsijat saavat apua nopeasti, selkeästi, ymmärrettävästi ja ystävällisesti, Uusi-Pantti painottaa.

Koulutuksessa pysähdyttiin muutenkin miettimään, mitä hyvä ja helposti luettava tekninen kirjoittaminen oikeastaan on.

- Koulutukseen osallistujat olivat täysillä mukana aiheessa ja keskusteluissa. Saimme hyvän pohjan yhteisille malleille ja käytännöille sähköpostien kirjoittamiseen. Koulutus antoi myös uutta asennetta kirjoitustyöhön, Marjo Uusi-Pantti toteaa.

12.5.2008