Vihdoin löytyi kirjallisen viestinnän kouluttaja!

Scriptio kykeni vastaamaan TeliaSonera Finlandin huutoon: Mistä löytää kirjalliseen viestintään keskittyvää koulutusta asiakaspalvelun henkilökunnalle?

– Puhelinasiakaspalvelun työntekijät saavat säännöllisesti koulutusta, mutta on ollut todella vaikea löytää kirjallisen viestinnän kouluttajaa. Tarve tällaiselle on kuitenkin suuri, sillä etenkin yritysasiakkaat ottavat enenevässä määrin meihin yhteyttä sähköpostitse, sanoo Development Manager Mari Lähteinen TeliaSonerasta.

Yrityspuolelle tulee viikoittain jopa 8 000 yhteydenottoa, joista 25–50 prosenttia on kirjallisia. Kuluttaja-asiakkaat taas lähestyvät yrityksiä herkemmin puhelimitse.

Scription kartoitettua TeliaSoneran tarpeet, päädyttiin puolen päivän mittaiseen Meilipeili-workshopiin, jossa teoria yhdistyy käytännön työskentelyyn aitojen tekstinäytteiden pohjalta.

Kahdenlaisia haasteita

Mari Lähteinen kaipasi kirjallisen viestinnän koulutukselta vastauksia kahdenlaisiin haasteisiin.

Viestien sisältöä ja laatua koskeva haaste liittyy kieleen ja tyyliin.

– Alamme erikoistermistö houkuttelee käyttämään virallisenoloista kieltä, jolloin viesteistä saattaa tulla pitkiä ja vaikeaselkoisia. Tämä taas ei ole asiakkaan etu.

Toisaalta asiakkaalle halutaan vastata entistä nopeammin.

– Ohjauksen myötä on mahdollista hioa vastaustekniikkaa, jolloin työskentelytapa muuttuu tehokkaammaksi ja viestissä kyetään keskittymään olennaiseen.

Scription koulutus antoi Lähteisen mukaan paljon hyviä, käytännöllisiä vinkkejä ja uusia näkökulmia, joita kaivattiin erityisesti tyylin hiomiseksi.

– Osallistujien kesken syntyi jopa ajatus, että harjoittelua jatketaan omin voimin. Saimme koulutuksessa hyvää harjoitusta erilaisten tyylien arviointiin, ja tiimipalavereihin aiotaan ottaa käytännöksi käsitellä muutamia aitoja viestejä ja käydä niiden pohjalta yhteinen palautekeskustelu.

Ahaa-elämyksiä ja oivalluksia

Lähteinen itse sai ahaa-elämyksiä tekstin kolmivaiheisesta, rakenteellisesta tuottamistavasta – valmistaudu, kirjoita, viimeistele.

– Kolmivaiheinen tekstin tuottaminen pääsee helposti unohtumaan tekstinkäsittelyohjelman myötä.

Meilipeiliin osallistuneiden kesken syntyi myös oivallus: sisäisetkin sähköpostiviestit kannattaisi tuottaa kolmivaiheisen prosessin kautta.

Lähteisen mukaan kurssipalautteessa moni myös kyseli, milloin koulutukselle saadaan jatkoa.

Aitojen tekstien kautta

Ensimmäisessä vaiheessa kirjallisen viestinnän koulutusta sai 32 henkeä. Mukana oli työntekijöitä asiakaspalvelusta ja kirjallisiin asiakaspalautteisiin vastaavasta laaturyhmästä sekä joukko asiakaspalvelun kouluttajia.

Scriptio toimitti osallistujille ennakkoon teoriaosuuden tutustuttavaksi sekä pienen tehtävän, jonka avulla osanottajat arvioivat omaa kirjallista viestintäänsä ja mahdollisia kehityskohteitaan. Itse Meilipeili on kolmen tunnin mittainen, tiivis työpaja, jossa syvennytään muun muassa aitojen tekstinäytteiden kautta perusasioihin.

– Emme käy lävitse kielioppisääntöjä, vaan tutkailemme viestinnän sävyä ja asiakkaiden näkökulmaa, viestin ymmärrettävyyttä, rakennetta, aloitusta, kiteyttämistä ja muita tyylikeinoja, sanoo Scription koulutuspäällikkö Marko Uusitalo.

Merkitys ymmärretään

Entä ymmärretäänkö tänä päivänä kirjallisen viestinnän koulutuksen merkitys?

– Verkostossa, jossa itse työskentelen, on pohdittu pidemmän aikaa tämänkaltaisen koulutuksen tarpeellisuutta. Kirjallinen ilmaisu on mielestäni sikäli jopa suullista viestintää haastavampi laji, että kirjoitettu sana jää elämään, sanoo Mari Lähteinen.

Ulla Ojala

10.9.2007