Tulosta sivu
Jopa puolet asiakasviesteistä jää vaille vastausta6.4.2009 12:59 Miksi et vastaa, ”Teleyritys ei vastaa”, otsikoi Digitoday eilen. Uutiseen oli antanut aiheen TNS Gallupin tutkimus, jonka mukaan teleyritykset vastasivat harvimmin sähköposteihin. Lehtitalot ja pankit lipsuvat myösTeleyhtiöt eivät ole ainoita huonoja vastaajia. Ne vain pääsivät nytkin otsikkoon, koska ovat hankkineet surkealla puhelinpalvelullaan itselleen huonon maineen. Muille näyttävät tämän tutkimuksen mukaan hyvää esimerkkiä kauppojen kanta-asiakaspalvelut ja autonvuokrauspalvelut. Vastaamattomuus maan tapaTNS Gallup on mitannut asiakaspalvelun nopeutta kuukausittain vuodesta 2001, ja mukana on joka kerta yli 150 asiakaspalvelua yli 20 toimialalta. Viimeisin katsaus kattaa edelliset puoli vuotta – siis suurin piirtein sen ajan, jolloin finanssikriisin laineet ovat heilutelleet Suomenkin taloutta. Neljässä vuodessa kaikkien toimialojen viesteihin vastaamisaikojen keskiarvo on laskenut noin viidellä tunnilla 14,5 tuntiin. Kokonaan vastaamattomien viestien osuus kaikista viesteistä on pysytellyt lähes samana vuosien varrella. Koulutuskokemukset vahvistavat, että vastaamattomuudesta on tullut vakiintunut tapa, josta ei haluta edes keskustella. Onko kysymys kohtuuttomasta kiireestä tai ylimielisyydestä? Epäilen, että molemmista. Parannuksen voi aloittaa vilkaisemalla oman sähköpostilaatikkonsa tilannetta. 100. kirjoitus vasta alkuaAloitin tämän blogin 13.8.2008. Aikaa on kulunut kohta kahdeksan kuukautta. Siihen on mahtunut sata kirjoitusta. Keskiarvoksi tulee noin kolme juttua viikossa.En ole päässyt lähellekään todella kovien bloggaajien tahtia. He ovat kirjoittaneet monta vuotta yhteen menoon - osa lähes joka päivä. Siihen minäkin tähtään. Kirjoitusta on viimeksi muokattu: 7.4.2009 17:54 Kirjoituksessa on 7 kommenttia Katleena
(21.4.2009 17:05)
Kiitos hyvästä kirjoituksesta! TNS Gallupin tuloksiin on syynsä: he tekevät tutkimuksensa omalta toimistoltaan, eli viestin ip-osoitteen omistajana näkyy TNS Gallup. Varsinkaan kiireiset it-yritykset eivät viitsi vastata triviaaleihin kysymyksiin, joiden lähettäjän osoitteena on Gmail tai Hotmail, mutta lähettäjä majailee TNS Gallupin tiloissa. On itsestään selvää, että tällainen case on mystery shopping -asiointi. Gallupin tutkimustulokset eivät siis kerro totuutta, vaikka varmasti moni viesti jää ilman vastausta. Vastausprosentit ovat kuitenkin todellisuudessa suurempia kuin Gallupin tutkimus antaa ymmärtää. Anja Alasilta
(21.4.2009 17:58)
Hyvä pointti. Kukapa ei olisi huiskaissut vakoilijoiden viestejä suoraan roskiin. Ovat tarkat prosenttiluvut sitten mitkä hyvänsä, niin ongelma on todellinen. Tänään vetämässäni koulutuksessa nousi esille epätarkkuus sisäisissä työnkuluissa. Asiakaspalvelu joutuu joskus siirtämään vaativan vastaustehtävän asiantuntijoille, jotka eivät koekaan asiakkaille vastaamista ydintehtäväkseen. Ja niin vastaaminen jää. Katleena
(22.4.2009 11:34)
Olen törmännyt samaan ilmiöön. Asiantuntijat eivät aina osaa ajatella, että asiakaspalvelu kuuluisi heidän työrooliinsa. Sama ilmiö saattaa olla muilla "2nd leveleillä" eli vaikkapa teknisessä tuessa. Lisäksi ongelmia on enemmän niissä yrityksissä, joissa asiakkaiden viestit menevät työntekijöiden henkilökohtaisiin postilaatikkoihin. Niitä postilaatikoita ei kukaan vahdi, joten ne saattavat pursuilla vastaamattomia viestejä. Sen sijaan yhteispostilaatikot hoidetaan yleensä paremmin. Anja Alasilta
(23.4.2009 09:41)
Mieltäni jäi askarruttamaan, miten TNS Gallup toteuttaa sähköisten asiakaspalveluiden vastaamisaikamittauksen. Tiedustelin asiaa meilitse ja sain Janne Myyryltä seuraavan vastauksen: ”Testautin Katleenan esittämää väitettä parillakin IT-asiantuntijalla, eivätkä he ainakaan saaneet millään selville lähettäjän IP-osoitetta Gmail- tai Hotmail-viestien tiedoista. Tällä hetkellä ei siis kenelläkään pitäisi olla mahdollista nähdä viestin lähettäjän olinpaikkaa.” Katleena
(24.4.2009 18:22)
Kiinnostava tieto ja kiitos kun paneuduit asiaan! Itse olen ollut aivan vieressä, kun kaksi internetoperaattorin asiakaspalvelijaa avasi tuollaisen Hotmail-viestin. Koska asiakaspalvelijoiden mielestä viesti oli epäuskottava (kuluttaja-asiakas kyseli yritysliittymiä), he tarkistivat sen IP-osoitteen. Osoite johti tuolla kertaa Gallupille. IP-osoitetta ei toki nähnyt itse viestistä, vaan nämä heput kaivoivat tiedon jostain omalta palvelimeltaan, johon jää tieto kaikesta sisään- ja ulosmenevästä liikenteestä. (Olisinpa ymmärtänyt enemmän siitä, mistä he tiedon kaivoivat.) Toki jos mystery-viestin lähettäjä käyttää Hotmailia kotikoneeltaan tai nettikahvilasta, IP-osoite ei paljasta mitään. Sen sijaan jos viesti lähetetään tutkimusyrityksen toimistolta, IP-osoite paljastaa asioiden oikean laidan. Itselläni on kokemusta mystery-tutkimuksesta erään toisen tutkimusyrityksen leivissä. Siellä kaikki mysteryt lähetettiin muualta kuin firman toimistolta. Anja Alasilta
(25.4.2009 20:15)
Kiitos, Katleena, valaisevasta kommentista. Nyt ymmärrän paremmin, miksi eräskin operaattori on taas saanut yksinkertaisen palvelutehtävän täysin solmuun. Ilmeisesti aika menee ip-osoitteeni selvittelyyn. Tietoni ja taitoni eivät riitä siihen, että ottaisin kantaa eri tutkimuslaitosten teknisiin ratkaisuihin. Kuluttajana, yrittäjä ja konsulttina toivon niiden toiminnan kestävän eettisesti ja ammatillisesti päivänvalon. Alun perin kiinnostuin siitä, etteivät palveluyritykset näytä TNS Gallupin raportoiman tutkimuksen mukaan vastaavan verkossa kovin tunnollisesti asiakkaiden yhteydenottoihin. Oma arkikokemus tukee tutkimustulosta. . Katleena
(26.4.2009 20:13)
Itsekin olen aivan samaa mieltä tutkimustuloksen suunnasta, joskin uskon, että todellisuudessa vastausprosentit ovat hieman suurempia. Se on selvää, että Suomessa asiakkaiden viesteihin jätetään vastaamatta aivan liian usein, vaikka lähettäjä olisi oikea henkilö ja aidolla asialla. Ilmoita asiattomasta kirjoituksesta tai kommentista.   |