Sähköposti asiakaspalvelussa

Vuorovaikutusta kirjoittaen

Sähköpostiviestintä vaatii paitsi kirjoitustaitoa, myös vahvaa valmiutta vuorovaikutukseen.

Sähköposti muistuttaa yllättävän paljon puheviestintää: aitoa palvelutilannetta, jossa asiakas - ulkoinen tai sisäinen - kohdataan puhelimessa tai "tiskillä".

Hyvässä viestissä kirjoittaja pääsee heti asiakkaan aaltopituudelle: kirjoittaja reagoi asiakkaan sävyyn, ottaa tilanteen, tarpeen ja asiakkaan mielialan huomioon.

Suurimpana erona sähköpostin ja puheen välillä on se, ettei kirjoittajalla ole käytössään juuri muita keinoja kuin teksti - sanat ja niiden rytmi. Ilmeiden ja eleiden korvaajiksi kehitetyt hymiöt eivät kuulu työelämän asiaviestintään. Tärkein sanattoman viestinnän muoto meilissä on vastausnopeus.

Vältä tavalliset virheet

• Älä kirjoita liian tuttavallisesti, varsinkaan jos et tiedä toisesta mitään.
• Älä ainakaan heti alussa korjaa asiakkaan sanavalintoja, vaikkei hän mielestäsi käyttäisikään "oikeita" käsitteitä.
• Varo vääränsävyisiä - esimerkiksi syytteleviä tai selitteleviä - sanavalintoja; yksikin sellainen voi pilata koko viestin.

Viisi vinkkiä vastaajalle

1. Aloita kohteliaasti: tervehdi ja kiitä viestistä.
2. Tukeudu toisen sanavalintoihin.
3. Yritä aidosti ymmärtää, mitä toinen tahtoo tai tarkoittaa: toista asia hieman eri sanoin ja pyydä tarvittaessa tarkennuksia.
4. Pahoittele mielipahaa, jos kyseessä on tyytymätön asiakas - silloinkin, kun sinä tai organisaatiosi ette ole "syyllisiä".
5. Kirjoita viesti loppuun asti hyvin: jätä ovi avoimeksi jatkokeskustelulle ja päätä viestisi ystävällisiin terveisiin ja asialliseen allekirjoitukseen.

Muut Abc-sivumme