Verkosta on tullut yhä useammin kysymys- ja palautekanava. Kaikentasoiset palautelomakkeet yritysten, organisaatioiden tai esimerkiksi kuntien nettisivuilla houkuttelevat ihmisiä käyttämään verkkoa mielipiteiden kertomiseen tai mieltä askarruttavien kysymysten esittämiseen.
Usein nämä lomakkeet ovat sivustojen ainoat interaktiiviset osiot. Yllättävän vähän niiden tasoon kiinnitetään kuitenkin huomiota. Jopa niiden nimi on usein ”Palaute”, vaikka tarkoituksena on myös tarjota asiakkaalle mahdollisuus esittää kysymyksiä.
Teknistä laatua enemmän kysyjiin vaikuttaa vastausten taso. Ei ole sama, mitä vastauksiin kirjoitetaan ja millä tavalla. Jokainen organisaatiosta lähtenyt viesti rakentaa tai romuttaa sen brändiä, siis mainetta.
10 vinkkiä vastaajalle
- Älä kiirehdi.
- Malta lukea toisen viesti ajatuksella.
- Yritä ymmärtää hänen kysymyksensä oikea luonne.
- Mieti, voitko rivien välistä lukea jonkin tarpeen tai erityisen ongelman.
- Tulkitse rivien välejä kuitenkin harkiten - varo harhanäkyjä.
- Vastaa kohteliaasti – tervehdi, kirjoita huolellista tekstiä, arvosta kysyjää.
- Kirjoita vastaukseen hyvä loppulause, esimerkiksi ”Toivottavasti ongelmanne ratkeaa näillä tiedoilla”.
- Laita selkeät yhteystiedot, mistä kysyjä saa lisää tietoa.
- Jätä vastaajan kysymys vastaukseen, jotta hän tietää, mistä on kysymys.
- Ajattele aina lukijaa.
Muista, että kirjoittaminen on vuorovaikutteista toimintaa; vastauksesi takaa paljastut sinä ja edustamasi organisaatio.
Tulosta sivu
