Apua, asiakaspalvelu!

ApuaMitä toivot asiakaspalvelulta, kun otat kirjoittaen yhteyttä johonkin yritykseen tai yhteisöön?

Tuota kysyin vuoden ensimmäisenä arkipäivänä meilitse 48 ystävältä ja tuttavalta. Mitä sinä, hyvä lukijani, vastaiset?

Erittäin epätieteellisen tutkimukseni ensimmäinen yllätys oli, että peräti 31 eli melkein kaksi kolmesta vastasi – kaikki heti samana päivänä. Ehkä asiassa auttoi, että pyysin tiivistämään toiveen yhteen sanaan.

Vastauksista kertyi kaunis sarja:

  • heti
  • asiantunteva
  • asiallinen
  • kohtelias
  • ystävällinen
  • selkeä
  • vastaa
  • luotettava
  • asiaa!!
  • jämpti
  • pätevä
  • rehellinen
  • rauhallinen
  • ytimekä
  • nopea.

Jotkut noista saivat kaksi ääntä. Kaikista on helppo olla samaa mieltä.

Auttaa mielellään

Aivan omaa luokkaansa oli sana avulias. Sen kirjoitti vastaukseensa 11 vastaajaa eli noin joka kolmas.

En olisi osannut ennustaa tuota tulosta. Kuitenkin avulias-sanaan tiivistyy oivallisesti se, mitä suomalaisesta asiakaspalvelusta ikävän usein puuttuu.

Mitä avuliaisuus oikeastaan on? Oli pakko kurkistata Kielitoimiston sanakirjaa. Se antaa avulias-sanalle kaksi synonyymia:

  • auttavainen
  • mielellään auttava.

Auttavainen ei oikein maistu. Kai se on liian lähellä auttava-sanaa, joka tarkoittaa minulle samaa kuin välttävä.

Mutta mielellään auttava tuntuu hyvältä ajatukselta. Mielellään auttavia asiakaspalvelun ammattilaisia minäkin toivon kohtaavani – meilissä, chatissa, somessa, puhelimessa ja kasvokkain. Avulias asiakaspalvelu ei jätä minua pulaan.

Auta itse itseäsi

Analysoin kyselytulosten selvittyä ulkomuistista tilanteita, joissa  olin viime kuukausina ollut asiakkaan roolissa. Useimmiten olin saanut kohteliaita ja päällisin puolin asiallisia vastauksia, mutta pulmiani ne eivät läheskään aina ratkaisseet.

Olen muutaman viikon sisällä antanut kahdesti korjaavaa palautetta. Molemmilla kerroilla asiakaspalvelun vastaus oli sanasta sanaan sama:

Sinun kannattaisi antaa meille palautetta.

Ja sitten ovat ystävällisesti ojentaneet minua lähettämään valitukseni oikeaan osoitteeseen: palaute@…

Avulias asiakaspalvelun ammattilainen olisi välittänyt viestini sinne jonnekin, missä organisaatiokaavion mukaan asiakaspalautteet käsitellään.

Ilmeisesti asiakkaan on opeteltava palvelemaan avuliaasti paitsi itseään, myös niitä organisaatioita, joille palvelusta maksaa.

 

 

2 comments

  • Teija Demir

    Miksi tuo, paras palvelua kuvaava sana avulias ei ole tuossa listassa lainkaan vaikka oisi voinut olla ensimmäisenä? Nyt listan jälkeen ja kuitenkin jopa 11 samaa mieltä olevaa. En tiedä onko kovin tärkeä asia tässä, mutta häiritsi kun tutustuin asiaan. Muuten hyvä!

  • Anja Alasilta

    Kiitos kommentista! Listalla ovat ne kaikki muut. Avulias-sana saakin sitten koko lopun tekstin. Yritin nostaa sen omaan sarjaansa. 🙂