Valmenna asiakaspalvelu pahan päivän varalle

Haastava asiakas

Miten sinun yrityksessäsi tai yhteisössäsi on varauduttu siihen, että vihaisia viestejä saattaa yhtäkkiä tulvia asiakaspalvelun kaikille kanaville?

Asiakaskokemus syntyy yhä useammin lukien ja kirjoittaen – sähköpostissa, chatissa tai sosiaalisessa mediassa. Se perustuu paitsi faktoihin ja järkiperäiseen ajatteluun, myös tunteeseen.

Asiakaspalvelua kirjoittaen -koulutuksissa on aina esillä myös emotionaalinen näkökulma.

Tuntee on erityisen vaativaa ja samalla tärkeää kohdata oikein silloin, kun asiakas on vihainen tai pettynyt.

Miten vastata vihaisiin viesteihin?

Tyytymättömälle asiakkaalle vastaamista on myöhäistä ruveta opiskelemaan, kun tilanne on jo kärjistynyt. Kyseessä voi olla yksittäinen asiakas mutta myös kokonainen palvelukriisi, jota ehkä mediajulkisuus vielä pahentaa.

Henkilöstön on tärkeää tunnistaa asiakaan tunnetila. Siihen tarjoaa hyviä työkaluja tyytymättömyyden sävyasteikko, jota koulutuksissamme oppii käyttämään.

Myös kirjoitetussa vuorovaikutuksessa tarvitaan jämäkkää otetta. Vetäytyvä tai hyökkäävä ote ei sovi ammattimaiseen asiakaspalveluun.

Anna asiakaspalvelulle edes tunti aikaa oppia, miten tyytymättömän asiakkaan saa tyytyväiseksi. Tehotunti herättää 60 minuutissa ajatuksia ja antaa käytännön vinkkejä:

  • Näin vastaat tyytymättömälle asiakkaalle
    – asiallisesti, jämäkästi ja myötätuntoisesti.

Vihaisten viestien tulitukseen joutuneita auttaa jaksamaan Kirjoituskoulun virkistystunti:

  • Aurinkoa asiakaspalvelun viesteihin
    – näin vastaat myönteisellä mielellä

Tehotunnin jatkoksi sopii tekstipaja, jossa analysoimme aitoja asiakastilanteita ja viestejä.

Kysy lisää: toimisto(at)scriptio.fi

Oppia monessa muodossa

Aloita koulutuksen tai valmennuksen suunnittelu osaamiskartoituksella. Sen jälkeen ohjelman voi mukauttaa tiimin ja jopa yksilön tarpeisiin.

Katso, mikä oppimisen muoto sopii parhaiten juuri sinun yrityksellesi tai yhteisöllesi:

Voit tilata valmennuksen tai koulutuksen myös Skype-toteutuksena.

Pyydä tarjous

Helpoimmin laadit kattavan tarjouspyynnön verkkolomakkeella.

Voit kuvata koulutustarpeen myös sähköpostissa – toimisto(at)scriptio.fi.

Tarkempia tietoja saat myös oheisella Kysy lisää -lomakkeella.

Tutustu Asiakaspalvelua kirjoittaen -koulutuksiin ja -valmennuksiin.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *