Chat-koulutus asiakaspalvelulle koostuu ohjatuista harjoitushetkistä

Chat-koulutus

Onko organisaatiossasi suunnitteilla asiakaspalvelun chat-koulutus? Vai oletteko harkinneet, ettei sellaista tarvita? Työ tekijäänsä opetta – mutta joskus vikasuuntaan.

Tehokkain koulutus on silloin, kun chat on vasta tulossa käyttöön. Vääriä rutiineja ei ole ehtinyt syntyä.

Valmiuksia ja yhteisiä pelisääntöjä kannattaa hioa myöhemminkin säännöllisesti, ettei chat-vastaamiseen pesiydy huonoja maneereja.

Harjoitellen nopeutta, rohkeutta ja tilannetajua

Kirjoituskoulun chat-koulutus rakentuu pääosin lyhyistä harjoituksista. Ne liittyvät tiiviisti yhdessä sovittuihin tavoitteisiin.  Voimme keskittyä esimerkiksi johonkin seuraavista:

  • kirjoitusnopeus
  • kuunteleva lukeminen
  • myyvyys
  • haastavan asiakkaan kohtaaminen
  • keskustelun päättäminen tai siirtämisen toiselle kanavalle.

Osallistujat saavat kokeilla turvallisesti erilaisia viestintäotteita. Sekä virheet että vahvuudet nousevat esiin, ja pulmiin löytyy nopeastu ratkaisuja ryhmän ja kouluttajan tuella.

Arasteleeko henkilöstö uutta kanavaa?

Joissakin organisaatioissa on ollut vaikea löytää riittävästi chat-vastaajia, vaikka asiakaspalvelussa muuten on töissä kovia ammattilaisia.

Ei ole ihme, vaikka chat hieman pelottaaa. Se on edelleen uusi kanava, vaikka asiakkaat ovatkin sen nopeasti omaksuneet.

Viestintämuotona chat sijoittuu puhelimen ja sähköpostin välimaastoon. Kirjallisen asiakasviestinnän vanhat pelisäännöt eivät päde sellaisinaan, eivät liioin puhelinpalvelun opit.

Parhaat käytännöt ovat vasta muotoutumassa. Viestintätyylissä pitää näkyä myös brändin. Hyvä chat-palvelu julkishallinnossa on varmaan erilaista kuin vaikkapa kulutuselektroniikkaa tai lomamatkoja myyvällä yrityksellä.

Chat-koulutus tuo asiakaspalvelulle kilpailukykyä

Chat on vakiintunut osaksi asiakaspalvelua. Se on parhaimmillaan asiakkaalle helppo ja sujuva kanava.

Chat ei toisaalta poista haasteita, joita asiakaspalvelussa on entuudestaan ollut. Asiakas tuskin kokee jonotusta chatissa olennaisesti miellyttävämmäksi kuin puhelimessa. Jos henkilöstön myyvässä otteessa on ollut toivomisen varaa vanhoilla kanavilla, on luultavasti myös chatissa ja somessa.

Informatum Researchin tutkimus syksyltä 2016 kuitenkin kertoi, että asiakaskokemus chatissa oli selvästi parantunut vuoden takaisesta. Suomalaisilla on jo hyviä tai erinomaisia palvelukokemuksia joihin verrata.

  • Varmista, että oma organisaatio erottuu edukseen.

Kunnon valmennus rakentaa organisaatiosi kilpailukykyä yhä tärkeämmäksi nousevalla asiakaspalvelun kanavalla.

Katso, mitä muita näkökulmia on tarjolla kirjallisen asiakasviestinnän koulutukseen.

Pyydä tarjous

Helpoimmin laadit kattavan tarjouspyynnön verkkolomakkeella.

Voit kuvata koulutustarpeen myös sähköpostissa – toimisto(at)scriptio.fi.

Tarkempia tietoja saat myös oheisella Kysy lisää -lomakkeella.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *