Näkökulmia kirjalliseen asiakaspalveluun

Selkeyttä ja oikeaa sävyä asiakaspalvelun viesteihin

Kirjallinen asiakasviestintäAsiakaspalvelu tekee työtään yhä enemmän tekstin voimalla. Kirjallinen asiakasviestintä on vähintään yhtä tärkeää kuin puhuttu.

Esimerkiksi contact centereissä, help deskeissä ja verkkokaupoissa vuorovaikutuksen kanavina ovat

  • sähköposti
  • chat
  • sosiaalinen media.

Kirjoitusvalmius rakentuu tiedoista, taidoista ja oikeastan palveluasenteesta. Kaikkia niitä voi kehittää jo lyhyellä koulutuksella tai valmennuksella.

Tekstipalautteet – kustannustehokas tapa parantaa kirjoitusvalmiutta

Asiakaspalvelun henkilöstöä voi olla vaikea irrottaa lähi- tai verkkokoulutukseen. Tai ainakaan aika ei riitä niin pitkään koulutukseen, että jokaisen kirjoittajan tekstejä ehdittäisiin kunnolla arvioida.

Yksilöllinen, kirjallinen palaute parantaa viestejä jopa tehokkaammin kuin esimerkiksi puolen päivän koulutus. Palautteiden hinta on yleensä alempi kuin lähi- tai verkkokoulutuksen.

Koulutusteemaksi kirjallinen asiakasviestintä

Kirjallista asiakaspalvelua voi opiskella monesta eri näkökulmasta. Sommittele henkilöstöllesi sopivan ohjelma esimerkiksi seuraavista näkökulmista:

Apua haastaviin asiakastilanteisiin

  • Tässä koulutuksessa oppii tunnistamaan eri tavoin vaativat vastaustilanteet. Asiakas voi olla esimerkiksi tyytymätön, pettynyt tai pelokas. Asiat saattavat olla hänelle vieraita tai sähköisten palvelujen vaatimat taidot puutteellisia. Kaikkiin näihin etsimme oikeita tapoja vastata.

Asiakaspalvelua kirjoittaen

  • Koulutussisältö perustuu laatumalliin, joka auttaa arvioiman ja parantamaan kirjallisen asiakasviestinnän keskeisiä piirteitä: sisällön osuvuutta, ilmaisun selkeyttä ja viestinnän sävyä.

Chat asiakaspalvelussa

  • Chat tuo kirjoitettuun viestintään juttelun dynamiikkaa. Miten tavoittaa sopiva tempo, miten tulkita oikein asiakkaan sanallisia ja sanattomia viestejä?

Kapulakielen kimppuun

  • Asiakaspalvelussa kuten kaikkialla työelämässä kirjoittaja ilmaisee usein huomaamattaan asiat niin, että lukijan on vaikea ymmärtää. Miten tunnistaa tarpeettoman vaikeaselkoinen ilmaisu? Miten kertoa mutkikkaatkin asiat mahdollisimman yksinkertaisesti?

Myyvyyttä asiakaspalvelun vastauksiin

  • Kirjallinen asiakaspalvelu liittyy usein tiivisti myyntiin. Ellei tarkoitus olekaan myydä tuotetta tai palvelua, niin ainakin ajatus- tai toimintatapaa. Myyvyys edellyttää sekä tulkinta- että ilmaisutaitoa. Miten tunnista asiakkaan viestistä kaupanteon mahdollisuus? Miten hankkia kaupat tekstin voimalla?

Rivit ja rivien välit

  • Kirjoitettu vuorovaikutus ei perustu pelkästään sanoihin ja niiden kirjaimelliseen merkitykseen. Mukana on myös sanatonta tai viitteellistä viestintää. Miten oppia lukemaan ja kirjoittamaan rivien välejä?

Some asiakaspalvelun kanavana

  • Sosiaalinen media tekee asiakaspalvelusta uudella tavalla julkista. Mitä jaettu asiakaskokemus vaatii henkilöstöltä? Miten somevastaukset erovavat muista asiakaspalvelun viesteistä?

Sävy asiakaspalvelun viesteissä

  • Tekstin sävy vaikuttaa viestinnän tunnelmaan ja tunnelma puolestaan tehoon. Mistä sävy syntyy? Miten sävyttää viestejä sortumatta maneereihin tai teennäisiin temppuihin?

Tyytymättömälle asiakkaalle vastaaminen

  • Jokainen asiakaspalvelun ammattilainen kohtaa työssään tyytymättömiä tai muuten haastavia asiakkaita. Miten lähestyä pettynyttä tai vihaista asiakasta kirjoittaen? Miten vastata niin, että tyytymättömästä asiakkaasta tulee tyytyväinen?

Valitse sopiva toteutustapa

Jokaisesta edellä esitellystä ja monesta muustakin näkökulmasta voi suunnitella

Tekstipajat ja tehotunnit voi toteuttaa myös Skypen kautta.

Asiakaspalvelua kirjoittaen -teema ilmestyy maaliskuussa 2018 Kirjoituskoulu verkossa -palvelussa.

Pyydä tarjous

Helpoimmin laadit kattavan tarjouspyynnön verkkolomakkeella.

Voit kuvata koulutustarpeen myös sähköpostissa – toimisto(at)scriptio.fi.

Tarkempia tietoja saat myös oheisella Kysy lisää -lomakkeella.

 

Tulosta Tulosta